FPT Software vận hành cổng thông tin dịch vụ Portal
Sáng 3/12, khi cần đặt vé cho 10 nhân viên FPT Software chuẩn bị onsite Mỹ, Nhật, Đức... thành viên nhóm Travel Support - chuyên hỗ trợ công tác nước ngoài - lên Portal và vào TSS tool thao tác.
Điểm mới là nhân viên chỉ phải thực hiện trên một công cụ thay vì hai hệ thống như trước đây. "Thuận tiện nhất là việc tạm ứng. Cách làm cũ chúng tôi phải cộng các khoản tạm ứng bằng tay vào file word rất mất thời gian và dễ bị nhầm lẫn. Nhưng với cách làm mới, chỉ việc chọn các nút ở mục tương ứng, hệ thống sẽ tự tính", chị Nguyễn Thị Minh Tuyết, quản lý nhóm Travel Support của SSC HCM, cho biết.
117 dịch vụ thuộc các mảng: nhân sự, hành chính, mua hàng, IT… được tung ra trong phiên bản đầu tiên của Cổng thông tin - dịch vụ (Portal) trên chặng đường giải bài toán vận hành một tổ chức lớn và chuyên nghiệp hơn.
Sau 8 tháng xây dựng, từ ngày 1/12, Cổng thông tin - dịch vụ (Portal) đã chính thức vận hành cho gần 3.000 CBNV FPT Software HCM (F-Town) sử dụng. 117 dịch vụ thuộc các mảng: nhân sự, hành chính, mua hàng, IT… được tung ra trong phiên bản đầu tiên này. 65 nhân sự trong các bộ phận liên quan tại các FSU được chuyển về hợp nhất với khối hỗ trợ của F-Town để trở thành SSC HCM.
Với cá nhân, khi bàn phím laptop bị hư, chị Tuyết dùng call-log, hệ thống sẽ hiện ra đầy đủ thông tin và quy trình, thời gian của việc sửa chữa/bảo trì. "Tôi ấn tượng nhất với giao diện rõ ràng của Portal, giúp người dùng dễ dàng thao tác. Tôi cần sử dụng nhiều nhất là tool hỗ trợ việc đi công tác cho nhân viên (TSS tool). Cải tiến của tool giúp các nhân viên hành chính xử lý công việc nhanh chóng hơn; đồng thời cán bộ quản lý của dự án cũng thuận tiện trong việc phê duyệt", chị Tuyết chia sẻ.
Thay vì phải tốn thời gian gửi yêu cầu qua điện thoại và email, nhân viên có thể tạo các yêu cầu nội bộ tại một nơi duy nhất trên Cổng chia sẻ dịch vụ.
Danh mục trên Cổng thông tin - dịch vụ được thiết kế với cấu trúc phân luồng, theo từng chức năng đặc thù của SSC (Trung tâm chia sẻ dịch vụ). Mảng hành chính với 45 dịch vụ, bao gồm 13 dịch vụ thuộc lĩnh vực tài sản, được ưu tiên đưa lên Portal để đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng hằng ngày của nhân viên. Cùng với đó là các lĩnh vực: nhân sự, IT và mua sắm tài sản.
Trước đây, nhân viên muốn tra cứu quy định sẽ gặp khó khăn bởi các văn bản về chính sách, quy định thường nằm rải rác ở từng vùng miền, đơn vị hay không có đầu mối kiểm soát hiệu lực… Với SSC-Portal, người dùng có thể tra cứu thông tin về phụ cấp, chính sách OT (làm thêm giờ), nghỉ mát, khen thưởng, đào tạo… nhanh hơn tìm kiếm trên Google.
Những dịch vụ được cung cấp có sự cải tiến rõ rệt so với cách làm cũ. Chẳng hạn, khi đăng ký mua hàng, ngay lập tức nhân viên chịu trách nhiệm sẽ phản hồi và người dùng có thể biết được ngày mình nhận hàng, có thể theo dõi được tiến độ của các đơn hàng hay kịp thời ứng biến với những yêu cầu khẩn cấp… một cách công khai, khách quan.
Trong trường hợp chưa thỏa mãn được câu hỏi của mình, người dùng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên của bộ phận SSC thông qua các kênh trên màn hình Portal như “Chat with us” hay gửi email tới SSC.Callcenter@fsoft.com.vn,gọi điện thoại vào các hotline của từng vùng miền… để nhận được hỗ trợ một cách hiệu quả nhất trong thời gian ngắn nhất.
“Thậm chí lái xe bus đi không đúng luật hay nhà vệ sinh chưa sạch, nhân viên cũng có thể vào Portal để phản hồi sau vài cú click chuột và gõ nội dung”, chị Phạm Thị Phương Tịnh, thành viên ban dự án SSC, nói. Thêm vào đó là chức năng hỏi đáp online hoặc offline về các vấn đề mà người dùng quan tâm nhất. Với mỗi một chủ đề nóng như “cách tính thuế thu nhập cá nhân” hay thủ tục liên quan đến các loại bảo hiểm… nhân viên sẽ tìm được câu trả lời cho thắc mắc của mình thông qua các bộ Q&A, các bộ hướng dẫn hay sách cầm tay online được xây dựng công phu dựa trên chính nhu cầu của người dùng.
Đối với các dịch vụ hỗ trợ onsite, yêu cầu về tài sản, đặt phòng khách sạn, IT cài máy mới… trước đây nhân viên phải hỏi email hay số nội bộ của người phụ trách mảng này để gửi email hoặc gọi trực tiếp. Với hệ thống mới, thần dân nhà Phần mềm sẽ dùng call-log. Sau khi tiếp nhận, hệ thống sẽ tự chuyển cho những người có liên quan và sẽ giới hạn thời gian phản hồi, đáp ứng trong bao lâu. Hệ thống mới cho phép người call-log biết được quy trình mình đang được hỗ trợ tới bước nào và nếu vì một lý do nào đó yêu cầu bị tạm ngưng, người yêu cầu cũng dễ biết được vấn đề nằm ở đâu.
Một điểm đặc biệt của Cổng thông tin - dịch vụ là “tính năng tích hợp hệ thống thông tin” như một “cổng truy cập duy nhất”, chị Tịnh bật mí. Portal dễ dàng kết nối tới các tool khác của FPT Software như TMS2, PAO, TSS, Booking, FI2.0… thông qua danh mục tool. “Sự tích hợp này giúp nhân viên chỉ cần ghi nhớ một địa chỉ Portal.fsoft.com.vn thay vì phải nhớ tất cả địa chỉ tool hiện có. Với người mới, chức năng này đặc biệt hữu ích”.
Kể từ ngày chính thức được áp dụng toàn FPT Software HCM, tất cả các yêu cầu sẽ được ưu tiên xử lý qua Cổng thông tin - dịch vụ trong khi các yêu cầu bằng cách thức cũ như email/chat/gọi điện... không được xem là kênh hỗ trợ chính thức. Cùng với đó, các thông tin về tài liệu liên quan đến Portal như tổng quan về SSC, các tính năng của Portal, hướng dẫn… cũng được phổ biến, truyền tải đến toàn bộ CBNV.
Trong khi đó, anh Đỗ Văn Khắc, PTGĐ FPT Software, Giám đốc dự án, cho rằng Portal là một bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khối lượng người ngày một lớn của Phần mềm FPT. “Các yêu cầu được theo dõi và quản lý tập trung, trạng thái của yêu cầu được hiển thị cho cả người dùng và nhóm SSC giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai phía. Đồng thời, việc áp dụng cấu trúc này cung cấp cho hoạt động quản lý hoạt động nội bộ một bức tranh tổng thể về chất lượng và năng suất của dịch vụ SSC”, anh Khắc chia sẻ. “Nhưng chúng ta còn cả một cuộc hành trình phía trước, chúng ta cần nhiều công cụ và hệ thống hơn nữa”.
Theo anh Nguyễn Bá Long, quản trị dự án SSC, hiện tại Cổng thông tin - dịch vụ đã đáp ứng được việc sử dụng tool để giải quyết các công việc hằng ngày và cung cấp các dịch vụ có nhu cầu thường xuyên của người dùng. “SSC đang không ngừng hoàn thiện danh mục các dịch vụ để có thể phục vụ CBNV một cách tốt nhất theo phương châm đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu”.
Như nhiều đồng nghiệp, chị Hà Thị Bắc Loan, cán bộ Nhân sự, là người được điều chuyển từ FSU1 về SSC. Tham gia xây dựng quy trình và trực tiếp vận hành, chị Loan cho rằng “Cổng thông tin - dịch vụ chuyên nghiệp một bước dài so với cách làm trước đây. SSC sẽ giúp FPT Software giải bài toán vận hành một tổ chức lớn hơn, chuyên nghiệp hơn”.
Đại diện Ban dự án cho hay, việc áp dụng tại FPT Software HCM trước sẽ là tiền đề để triển khai Cổng chia sẻ dịch vụ ra toàn FPT Software vào đầu năm sau.
